会员制大家并不陌生，但是大部分的企业，还是将会员制停留在了积分、储值层面，但真正的会员制是企业的盈利模式，是企业的战略方向。而对于物业，作为一个靠服务来赚取收益的行业，物业就是天然应用会员制的行业。
完全符合会员制的特征
物业可以实行会员制做多种经营，因为完全符合会员制的三大特征，一是买方组织，二是用户权益，三是企业收入。
第一个特征，买方组织，物业公司在小区里的服务对象就是业主，开发商也好，业委会也好都是委托物业公司来进行小区的管理，物业在小区里没有资产，就是为业主服务的组织，所以物业公司是典型的买方组织。
业主交了物业费，委托物业把保安，保洁，保绿，保修这些事情做好，服务的越好，业主越满意，就会继续请你来服务，甚至会将更多的服务委托给物业公司，物业公司会赚取更多的收益，所以物业公司是一个天然的用户服务的组织，但是在这一点上有很多企业走偏了，因为目前整个物业的市场化程度还不够，特别是开发商旗下的物业公司都是为地产服务的，反而对业务的服务意识降低了。
实际上物业公司跟业主的矛盾比较大，主要原因是物业把业主当成了管理对象，而不是服务对象，因为天生就是代表开发商来管理业主的，所以服务意识相对来讲比较差，但是随着物业市场化的推动，这种从"管理者变为服务者"的认知会越来越强，越来越多的物业公司认识到业主需要的是更好的服务，只是很多物业公司没有做到，或者做到不够好而已，自己应该和业主坐在一条板凳上，跟业主的立场应该一致，不然，随着越来越多的业主的意识的崛起，如果物业公司不把服务做的更好，可能连服务的机会都没有了，因为业主会决定物业公司的命运。
第二个特征，用户权益，作为一个物业公司，经营的核心就是业主的权益，最简单的就是业主交物业费，就是要求把基础的四保做好，但是我们看到很多物业公司丢了服务合同，实际上主要的原因就在于基础服务做的不好，因为中国老百姓，对于服务的意识才刚刚开始，对于服务是有追求的但是还没有想象的那么高，实际上物业把基础服务做好，是没有什么太大问题的。
换一种说法，物业丢服务合同，不是因为增值服务做的不好，而是最基础的四保出了问题，比如卫生脏乱差、车辆没人管、小区不安全等等，所以只有把最基础的服务做好，业主才会交物业费，才有可能委托更多的服务给你。增值服务做不好问题往往出在基础服务上，天然的认为自己可以去卖大米，卖水，卖菜，卖水果，但是由于基础不牢靠，反而得不偿失，实际上是捡了芝麻丢了西瓜。因为只要物业卖货，和业主之间的关系就是买卖关系，相互之间取得信任是非常难的。
比如卖大米，就会跟卖大米的企业做竞争，业主就会去看你的大米从哪里来的，会赚我多少钱，卖水果，业主可能认为你不务正业，因为他原来有买水果的地方，会对你有提出各种问题，价格贵不贵，有没有农药，质量好不好等等，只要你向业主推销，你和业主之间的关系就是买卖关系，因为业主认为你从他那里赚钱了，除非基础服务做的非常好，业主认为你是在帮他找好的产品，或者业主委托你去帮他采购，所以推销和推荐是有很大区别的，推销是站在自己的角度出发的，不管用户是否需要，只要能赚到钱，就玩命的推销，推荐是知道用户想要什么，或者是用户不知道怎么选择，帮助用户去采购，所以物业费是天然的会员制，可以去经营业主很多的需求，但前提是要摆正和业主之间的关系，把基础服务做好，才能有后面的委托的交易。
第三个特征，企业收益，物业公司就是靠物业费来获取收益，可以认为是靠收业主的会员费来进行收益的，而目前很多物业公司都走偏了，就是基础服务没有做好，而就盲目的开展多种经营，而且所谓的多种经营其实是采用了灰色经营空间。但是随着业主的维权意识越来越强，信息化越来越发达，很多业主都清楚社区里面的公共资源是属于业主的，不是物业公司的，比如广告、地下用房、地面空间等等。
随着业主的维权意识越来越强，物业公司的经营空间会越来越小，尤其是灰色收入，因为物业本来捧着金饭碗，可以延伸很多的服务，目前只是解决了大门口到大门外的事情，但是完全可以延伸到家庭里，做些力所能及的事，首先是通过四保建立起与业主的信任，双方不再是买卖关系，不再是管理者的关系，是一种服务和被服务的关系。
业主即会员
一个小区2000户，是固定的，所以对于会员有两个特征。
一是先有关系，服务与被服务的关系，也就是花钱雇佣你，物业费就相当于会员费，是一种约定，然后把基础服务做好，通过会员费把双方的合作关系和内容确定下来。
二是确定性，也就是服务对象的确定性，一个小区大门以外的事情与我无关，物业基础服务是从小区大门口到家门口，在这种场景下，再去深挖增值服务，如何利用物业与业主的这种会员关系再去延伸产生增值服务，业主就是会员，实际上他成为你的业主了，也就是你的会员了。
服务即沟通
形成会员制约定以后，基础服务要做好，但是在这里要强调一下很多物业公司经常会忽视的一个非常重要的一点，就是沟通即服务，比如打扫卫生的保洁员，门岗保安见到业主打招呼，这都是非常重要的会员制服务。
当我们加入某个组织的时候你会发现，经常会得到一些沟通，沟通包括两个层面，一是，相互熟悉，互相知道谁是谁，还有一个就是经常联络，包括一些固定的意识或者非正式的联络，信息要经常的流动，随着沟通的不断增加，大家相互之间的熟悉，从这个角度来讲物业公司与业主之间在沟通的这个环节上来讲，差的非常多，基本上没有沟通，或者只是单向的信息发布。
不管是用传统的告知书也好，多媒体的科技手段也好，无论通过什么媒介都是需要运营 ，需要人来运营，也就是管家，物业公司都有管家，管家的岗位和职责实际上就是沟通，而不是一个简单的信息的传达，更不是催收物业费和报修，这只是职责之一。
我们看到很多物业公司与业主的关系搞的不好，有很多矛盾，主要都是因为沟通不顺畅产生的，如何才能产生好的沟通，我们看到很多物业公司做了很多社区活动，但是都是一些标准化的，如果用会员制来衡量的话，要有一些固定沟通服务，包括形式，而现在的管家都在虚化，仪式化，表面化。
沟通即服务表现在两点，一是要走进业主的生活，要了解他，可以通过现代化的手段去收集用户的信息，沉淀下来，二是聚合，形成大数据，用科技的手段来了解用户的需求，来变成一种服务需求。
沟通也是与业主建立信任关系的过程，业主跟物业的关系越好，越是信任你，委托你的东西就越多，不单单是体现在物业费的收取更加容易，而且还能挖掘家庭的增值服务。
信任即销售
从增值服务来看，无论销售的是有形的产品还是无形的服务，或者是家庭必需品，还是通过一些推销或者推荐的方式，甚至是去培训物业公司管家的一些话术和销售技巧，其实都是没有用的，物业人员不可能对什么产品都懂或者都了解，最重要的是没有信任基础。所以用户从你这里买东西，总归要给他一个理由，信任就是最好的理由，信任即销售。
会员制的本身就是要与用户产生信任，通过大量的沟通不断的强化信任，有了信任才有了增值服务的产生，并不是你的产品多么好，多么便宜，比价格永远比不上传统的供应商和销售商。
增值服务，不管是有形的商品还是无形的服务，物业公司要做的两个核心，一个是能够去捕捉用户的需求，了解用户的需求，二是将需求变成订单，因为供应商要的是订单，要的是交易效率，供应商也愿意跟业主对物业公司信任度高的物业公司合作。
所以物业公司未来的发展是大有作为，因为盈利模式比差价，广告等盈利模式都高效。会员制模式肯定是能赚钱的，而且在这方面已经证明是成功的了，通过会员制，去解决用户家庭的生活问题，增值服务的市场一定会打开，而且非常大，所以物业公司是天生的会员制模式，在这方面大有作为。
物业实施会员制的关键要素
战略共识
顾名思义，战略共识就是导入会员制模式的企业，中高层在战略层面要统一。
换句话说，企业的经营管理层要通过一定的方式，做到两点：
一个就是彻彻底底的了解会员制，什么是会员制，解决什么问题，从定义到概念到方法，都要搞懂，尤其是要结合自身存在的问题进行充分的理解，在理解上高度一致。如，依然还有人认为会员制是一种积分促销，如果在理解上有偏差，在执行上就会差之毫厘谬以千里，所以理解上的一致性非常重要。
第二点就是要明确在多长时间内发展多少会员，为会员解决什么问题，会员制作为一个盈利模式，解决企业的战略问题，而且是决定性的，长期的，长远的根本性的解决这些问题，所以必须要明确下来。
经营规划
清晰的经营规划包括以下三点，一是经营目标，就是在多长时间下到底要发展多少会员，二是，会员费的设计，就是到底收多少钱，三是，靠什么业务来切入，生鲜，家政，养老或者其他服务，但最终都是经营人，无论发展多少会员。
团队建设
团队建设，也就是组织上的保证和建设，因为会员制说起来容易，听起来也不难，但是在执行的过程中，容易走偏，不清楚怎么操作，所以在团队建设上也有两点，一是至少要有一个人真懂，真懂什么叫管理，如果内部没有这样的人，可以去外部聘请，严格的来执行。
千万杜绝挂羊头卖狗肉，不能搞得差不多就不搞了，更不能搞成一种促销行为或者积分，否则的话还不如不搞，因为搞的不伦不类，把之前的体系打乱了，新的体系又没建立起来，对企业没有任何好处，只要坏处。
会员制也会跟一些新技术相结合，比如大数据，人工智能，AI等，因为面对的是人的服务，结合产品和服务是一套完整的经营体系，所以操作的人需要经过严格的培训，做到专业化，这样才能够保证用户交会员费，就像很多物业公司，物业费是天然的会员费，为什么有些企业的收缴率很高，有些很低，差别就在于团队，不仅仅是人能干，重要的还是管理，所以在这方面不能掉以轻心，要想导入会员制，要舍得花钱，花时间，可以从公司外面聘请专业的团队过来指导，保证专业能力上有保障，能够把会员制实施好，因为人或团队不行或者使用不当都会大打折扣。
佟少
社区经济分析师
关于作者：河南省商业经济学会社区商业研究中心 研究员、国内首家房产后市场创新服务平台 日新网 联合创始人、北京航空航天大学现代远程教育学院特聘辅导教师、《住宅与房地产》杂志专栏作者 社区经济实验室主任、《转型之战无界的社区O2O》一书 作者、具有大型地产物业、互联网公司社区服务从业经历。
探讨交流请加微信：tzq943275255 备注 姓名-机构-职位
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